Hoy, en el Día Internacional de la Mujer hablamos con una de las magníficas mujeres que forman parte del equipo Polaroo: nuestra compañera Elena González. Elena es Key Account Manager y nos explica cómo funciona Polaroo. Entre sus habilidades destacan la comunicación, la resolución creativa de problemas, su capacidad de análisis y empatía.

Hola Elena, cuéntanos quién eres.

Soy Elena. Estudié psicología y la curiosidad me llevó al mundo de las terapias alternativas. He trabajado como camarera y administrativa. Desde siempre he sabido que mi vocación es trabajar con personas. La combinación de mi experiencia como Administrativa y el trato con personas me llevó a cubrir el perfil de Key Account manager en Polaroo, dando una atención al cliente profesionalizada y correcta. 

Entre mis hobbies está la música, clases de canto, hacer bufandas, patinar, bailar, salir con mis amistades a eventos de música en directo… Soy una todoterreno.

¿Cuál es tu trabajo en Polaroo?

Soy Key Account Manager, gestiono cuentas de clientes (restaurantes, hoteles, cafeterías, colivings, alquiler temporal). El propósito es que los suministros de los clientes sean lo más eficientes posibles, con el mejor precio y condiciones, trabajando con proveedores que apuestan -en la medida de lo posible- por energías renovables, ajustando la potencia a sus necesidades reales,…

Además, realizo los cambios de titularidad y, sobre todo, resuelvo todo tipo de incidencias, dudas o cualquier otra cuestión que un cliente pueda necesitar.

¿Cómo te han ayudado tus estudios y experiencia en Polaroo?

Sin duda la psicología ha sido una herramienta muy importante para todos los trabajos que he desempeñado. Poder entenderme bien con los clientes, tener empatía, “leerles” de alguna manera para conectar y que se sientan escuchados y atendidos ha sido la clave.

No tengo una carrera específica que tenga que ver con la economía o análisis de datos, pero el trabajo en administración que desempeñé durante 13 años me ha ayudado mucho para el uso de CRMs, y para tener agilidad al conocer y utilizar cualquier otra herramienta digital.

¿Cuál es la mejor forma para consolidar una relación de confianza con un cliente?

Por una parte, creo que es imprescindible la honestidad y la transparencia. Conecté muy rápido con el proyecto de Polaroo porque esos son sus principales valores. La máxima transparencia y honestidad, que el cliente tenga las mejores opciones para sus suministros y que siempre que hablo con un cliente pueda decirle la verdad, es algo que me enamoró de Polaroo. Y lo mejor de todo es que escuchamos a los propietarios de negocios y ellos lo ven reflejado en la plataforma. Por ejemplo, muchos de los avances que se hacen en la plataforma se realizan tras la petición de un cliente, así el empresario sabe que le escucho y genera mucha confianza.

Para mí es muy fácil hacer mi trabajo y hacer sentir al cliente que puede confiar, porque tengo un equipo detrás que lo hace posible. Cada vez que ofrecemos a los clientes nuevas herramientas como la calculadora, lecturas de contador u otras mejoras en la plataforma, veo como el equipo se desvive para hacerlo posible.

Después hay un factor estratégico importante. Gestionamos muchas cuentas y muchos clientes de Horeca, Retail, Coliving o VUT. Hay que ser organizados y dedicar a cada cliente cierto tiempo. Hay clientes que tienen más necesidades que otros. Y para aquellos clientes que no solicitan tanta ayuda, ofrecemos herramientas, enviamos comunicaciones y mostramos nuevas funcionalidades. En esta parte es clave el trabajo de mis compañeros y compañeras del departamento de Marketing y Producto.

¿Cuál es el problema más común con el que te encuentras como Account manager? 

Hay muchos problemas con las comercializadoras. Por ejemplo, hay una comercializadora con problemas de facturación. Algún cliente lleva hasta 1 año sin recibir facturas. Mi trabajo es reclamar esas facturas, y si el cliente quiere, cambiar de comercializadora. Las comercializadoras grandes suelen ser aquellas en las que la gente más confía, pero no son siempre las que dan un mejor servicio de atención al cliente.

Otra preocupación de los clientes con negocios a los que atiendo es tener siempre los mejores precios del mercado. Piden bastantes estudios y cambios de potencia. Otras preocupaciones o problemas para algunos clientes que tienen salidas y entradas de inquilinos frecuentes, es el tema de las lecturas reales (para poder cobrarles exactamente el consumo que han realizado).

Recuerdo un caso grave con el alta de un suministro en Valencia. Si bien el alta en esa empresa se puede hacer online si el piso tiene un contrato de arrendamiento, el alta no es posible cuando ese piso es de Alquiler Vacacional o de Coliving, ya que el contrato vigente es de explotación. Tras dedicarle meses a este tema, hemos conseguido que realizar este trámite en persona, aportando una documentación válida tanto para la empresa comercializadora como para el ayuntamiento de la ciudad. 

¿Y si nos centramos en sectores concretos?

• En Coliving y en Alquileres Vacacionales o VUTs (Viviendas de Uso Turístico) es muy importante el análisis de datos y tener las potencias contratadas adecuadas en cada caso. En muchas ocasiones, los propietarios de los pisos tienen muchos inquilinos, y si la potencia no es la adecuada, pagan mucho más de lo que deberían o tienen cortes de luz. Esto es grave sobre todo si las cerraduras son digitales, por ejemplo, y van a través de internet. Por lo mismo, tenemos que asegurarles que tienen un buen proveedor de telecomunicaciones. Las lecturas de contadores son también una inquietud común. Para ello ofrecemos la herramienta de calculadora para que puedan cobrar los suministros a los inquilinos.
• Los negocios del sector Horeca suelen preocuparse por el tema de telecos (internet, telefonía). Muchas de las reservas que reciben son online y si no tienen un buen servicio de línea telefónica pueden perder reservas. Y por supuesto deben tener los suministros optimizados y la potencia contratada.
• En Retail buscan la optimización de los suministros, pagar lo necesario sin pasarse.

Y en general, una gestión  muy común para todos los sectores es el cambio de cuenta bancaria o número IBAN. En ocasiones los negocios o los propietarios cambian de cuenta bancaria y el cambio debe hacerse uno por uno en cada suministro, lo cual es una tarea que lleva horas según los activos de cada cliente. Tampoco todas las plataformas ni todos los departamentos de Atención al Cliente de las comercializadoras y distribuidoras son igual de eficientes.

¿Cómo das solución a un cliente que necesita ayuda urgente?

Hay que gestionar el tiempo de forma que puedas atender a todos los clientes por igual, darles atención y algo de cariño, pero dejar un hueco para urgencias, porque siempre hay. Disponemos de contacto mediante email y WhatsApp. El WhatsApp es muy eficaz para estas urgencias.

Y hay que tener una buena comunicación con el propietario de un negocio como la restauración o el alquiler turístico, dejarle claro que para temas habituales como crear nuevos activos o dudas en general es mejor el email. También procuramos limitar el número de personas que se comunican con nosotros. Es mucho mejor un interlocutor por cliente, si no recibiríamos un número de gestiones inabarcable.

Algunos de los problemas más urgentes por los cuales nos contactan son: cortes de luz (por potencia contratada inadecuada), dar un CUPS por error y que te quiten la luz, facturas de 11.000 euros por una fuga de agua (en ese caso debe ir un técnico, resolver la fuga y realizar un informe para reclamar a la compañía proveedora de agua para el abono) o lecturas de gas estimadas que nada tienen que ver con la lectura y consumo real.

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Para alguien que tiene muchos activos en propiedad, ¿cuál es la mejor solución para su suministro de agua, gas, luz etc? 

Normalmente, sale más económico no tener luz y gas con el mismo proveedor. Suelen pagar bastante menos en uno que en el otro.

Hay clientes que tienen un solo CUPS por edificio. Esto puede parecer más cómodo porque es una sola factura para todo, pero al ser contratos grandes de más de 15kw, suelen salir bastante más caros. Solemos recomendar un CUPS por piso, por ejemplo. Los contratos con potencias menores a los 15kw son más baratos.

En el caso del agua no se puede hacer muchas mejoras, ya que es un monopolio según la región.

¿Qué crees que falla o qué es lo que lo hace tan engorrosa la gestión de suministros?

Que la atención al cliente sea con empresas externas (también la parte comercial que nos acosa a todos con sus llamadas). Esto hace que los servicios estén muy poco especializados y aún menos profesionalizados. Cada vez que llamas para lo mismo te pueden llegar a dar soluciones diferentes y los procesos se alargan muchísimo.

Estamos obligados a tener sí o sí una de esas empresas comercializadora porque todos utilizamos suministros. Eso les da un poder enorme, pero no siempre tienen un departamento adecuado para atender a los clientes con problemas.

El desconocimiento a la hora de escoger las tarifas y servicios de los proveedores de suministros, hace que las grandes empresas proveedoras tengan siempre más clientes y que abusen y se aprovechen de esa situación con una atención al cliente deficiente, que no soluciona los problemas, unas webs y oficinas virtuales con defectos, etc.

En Polaroo gestionamos tantos clientes de unos sectores muy concretos, y con los años esto nos ha dado un expertise que nuestros clientes valoran. Sabemos qué documentos son necesarios para cada petición o proceso, a dónde dirigirnos. Somos una Atención al Cliente profesionalizada que damos respuestas rápidas.

Supongo que con una mayor inversión en todos estos aspectos por parte de las grandes comercializadoras, lograrían una Atención al Cliente de calidad como la de Polaroo. Menos ambición de ganar clientes para después no cuidarlos, inversión en sus recursos digitales, ¡esta sería clave!

Desde que trabajas en Polaroo, ¿has visto una evolución en las dudas que generan los suministros a los clientes?

No demasiado. La no transparencia de las comercializadoras y el desconocimiento de los clientes -incluso si son empresas- es lo más significativo. Nuestros clientes no se dedican al campo de los suministros, sino que tienen negocios varios como pisos de alquiler vacacional, restaurantes, cafeterías, hoteles, etc. En cuanto surge un problema, el proceso es largo y tedioso, hay demoras, falta de comunicación entre comercializadora y distribuidora, etc. ¿Y quién asume el dolor? El cliente final. Polaroo nació para quitar ese dolor.

¿Cuánto ahorran los clientes gracias a la centralización y automatización con Polaroo?

En cuanto a efectos económicos, Polaroo permite ahorrar hasta un 40% del coste de los suministros de un negocio Horeca, por ejemplo. En casos puntuales hemos logrado un 60%.

Pero lo valioso en cuanto al ahorro es el tiempo y el número de personas a las que ahorras tiempo: contabilidad, operaciones, propietario,...

Además, ofrecemos las herramientas de análisis de datos. Muchos clientes tienen pisos alquilados por habitaciones (coliving). Tienen un presupuesto para cada uno, de lo que pueden gastar en suministros. Con la herramienta de la calculadora, por ejemplo, saben exactamente qué consumo ha habido en un periodo concreto, y si tienen que pedir a los inquilinos que aumenten ese presupuesto. Además de tener una idea muy exacta de lo que representa en gastos cada piso, por zonas o independientemente. Todo con un par de clics y unificado. Para un cliente con 100 pisos, imagina todo el tiempo que se pueden ahorrar.

¿Cómo ayuda Polaroo a que vuestros clientes sean más sostenibles?

El objetivo inicial puede parecer que sea el conseguir los mejores precios para los contratos con las comercializadoras, pero en cada análisis de facturas, se tiene en cuenta la huella energética. Además, cuando nos piden un asesoramiento, ofrecemos información de la huella energética o el uso de energías limpias por parte de cada empresa suministradora. Es importante tener en cuenta las empresas de suministros que ofrecen un buen precio, pero además tienen una menor repercusión sobre el medio ambiente.

Por otro lado, la digitalización de los gastos de restaurantes, hoteles, colivings, cafeterías y demás negocios, permite al propietario medir su huella de carbono y calcularla. Y como comentaba antes, detectamos fugas al saber el consumo de agua junto con la factura (que el cliente no tarde meses en descargar una factura y se dé cuenta tarde del gasto de agua desproporcionado de una vivienda o local).

¿Cómo logra Polaroo conseguir rentabilidad y eficiencia operativa de los negocios?

Con un equipazo. Y trabajando unidos, con mucha comunicación. El cuidado de cada uno de los que formamos parte, la motivación y las ganas de hacer las cosas bien, nos lleva al mismo objetivo: ayudar al cliente.

Elena nos ha descubierto los pormenores y los dolores de cabeza más frecuentes de empresas de diferentes sectores como el Horeca, Coliving, Alquiler vacacional o Retail. El equipo de Polaroo realiza un trabajo de investigación al dedicarle tiempo y cariño a todos los problemas que reciben por parte de los clientes. Seguramente, si has tenido un problema con algún suministro, has hablado con Elena, Susana, Ileanna, Sara, Yolanda o Anneta... o incluso con Paula.

Si tienes una empresa o negocio y dudas sobre tu potencia contratada, la compañía de agua, los servicios de telecomunicaciones o cualquier otra pregunta relacionada con los suministros, contáctanos.